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Telefonminuten

„Wieviele Telefonminuten brauche ich?“

Die Menge der monatlich benötigten Telefonminuten hängt stark von der Art der Kampagne, den Adressen, der Offensivität Ihrer Wähleinstellungen, den Agenten und der Anzahl der Agenten ab, ob Sie VICIdial oder einen anderen Dialer verwenden, ist relativ unerheblich.

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Beispiel: 20 Agenten in einer B2C Predictive Kampagne brauchen in einer Stunde ca. 1.000 Telefonminuten (20 Agenten mal ca. 50 Minuten Sprechzeit je = 1.000 Minuten) das macht pro Arbeitstag ca. 8.000 Minuten bei 22 Arbeitstagen macht das ca. 176.000 Minuten im Monat! Mit etwas offensiveren Einstellungen werden mehr Leads verbraucht, aber die Sprechzeit kann eventuell auf über 55 Minuten pro Stunden gesteigert werden, was bis zu 200.000 Minuten pro Monat entspricht. Die gleichen Agenten hätten, je nach Qualität des Adressmaterials, mit manueller Wahl je Stunde nur 5–30 Minuten Sprechzeit erreicht, entsprechend geringer fällt auch die Anzahl der benötigten Telefonminuten aus, in diesem Fall zwischen 17.600 und 105.600 pro Monat.

„Warum brauche ich jetzt so viele Minuten? VICIdial ist mir zu teuer!“

Sind mehr Minuten nicht besser? Werfen Sie einen Blick auf das Schaubild oben, dort sehen Sie, dass Sie es schaffen, an einem Arbeitstag mit Prediktivem Wählen mehr Calls zu tätigen. Dementsprechend benötigen Sie auch mehr Minuten mit derselben Arbeitskraft und denselben Arbeitskosten. Sie haben die Effektivität und Produktivität des Agenten erhöht und damit natürlich auch Ihren Umsatz!

„Ich nehme lieber eine Flatrate, das ist doch viel billiger!“

Immer wieder werden wir gebeten VICIdial für Verbindungen zu SIP-Providern zu konfigurieren, die eine besonders günstige „Flatrate“ anbieten. Sicherlich klingt eine Flatrate von unter 10 Euro für eine Telefonleitung sehr verlockend, besonders wenn man Sie mit den pro Tag anfallenden Kosten für einen Agenten vergleicht. Ausgehend von 400 Minuten pro Tag fallen also bei 1,25 Ct/Min. jeden Tag bereits 5 Euro an, nach zwei Tagen hätte sich also eine Flatrate schon bezahlt gemacht. Nun, das Rechnen beherrschen die Anbieter dieser Flatrates auch ...

Folgende Probleme sollten deswegen beachtet werden:

  • Die Leitungen/Anschlüsse werden in einer Art und Weise bereitgestellt, die es technisch sehr schwierig macht, sie an einen Dialer, wie z. B. VICIdial, anzuschliessen. Es werden z. B. nur einzelne Kanäle und keine Bündel geliefert, oder jede Leitung hat eine eigene Telefonnummer
  • Die Menge der Telefongespräche ist durch die Technik des Providers begrenzt oder wird sogar gedrosselt (Und erwarten Sie nicht, dass Ihnen irgendein Provider zu diesem Thema die Wahrheit sagt!) z. B. durch eine Limitierung der wirklich zur Verfügung stehenden Leitungen
  • Zum Prediktiven Wählen werden meist 3–7 Leitungen pro Agent benötigt. Im Fall der Flatrate müssten also entsprechend auch 3–7 Flatrates bezahlt werden
  • Viele „Flatrates“ sind nur sehr begrenzt Flatrates und ihre Anbieter definieren die Spielregeln, zu denen diese verwendet werden können.
    So ist z. B. bei manchen Anbietern
    – Der gewerbliche Einsatz verboten
    – Der Einsatz in Callcentern oder im Marketing vertraglich ausgeschlossen
    (Zitat Deutsche Telekom zum Tarif Business Complete: „Das Angebot steht für Mehrwertdienste- und Telekommunikationsdiensteanbieter sowie Anbietern von Massenkommunikationsdiensten (insbesondere Anbieter von Faxbroadcastdiensten, Callcenter und Telefonmarketingleistungen) nicht zur Verfügung.“ )
    – Der Anbieter behält sich vor, den Vertrag jederzeit zu kündigen (z. B. wenn der Kunde mehr Geld kostet als er einbringt)
    – Der Verbrauch von ungewöhnlich vielen Minuten zählt für machen Anbieter als Missbrauch und führt zur (teils sofortigen) Kündigung und Sie stehen von einer Minute zur anderen ohne Arbeitsgrundlage da!
    – die Anzahl der „Freiminuten“ ist begrenzt, weitere Minuten werden zu teils extrem hohen Minutenpreisen abgerechnet! (Siehe Kleingedrucktes) In diesem Fall können leicht Kosten von 50 € oder mehr pro Agent und Tag anfallen!
    – diese Kosten können (zum Teil selbst noch bei einer Kündigung) unerwartet und rückwirkend erhoben werden! Statt als Flatrate werden Minuten dann zum teueresten Grundversorgungspreis berechnet!

Alle diese Maßnahmen der Carrier sind leicht erklärbar: Ein großer Teil der Verbindungsentgelte fällt unter die Regulation des Bundes, der unter anderem festlegt, zu welchem Preis ein Carrier Anrufe an einen anderen Carrier übergeben kann. Diese Preise sind je Sekunde zu bezahlen, eine Flat ist überhaupt nicht vorgesehen. Der Carrier kalkuliert eine Flatrate so, dass er an der Mehrzahl der Kunden weiterhin verdienen wird. Er versucht außerdem zu verhindern, dass einige wenige Vieltelefonierer den gesammten Gewinn des Geschäfts vernichten. So kommt es zu den erwähnten Hintertüren in den Verträgen, die genutzt werden, um unprofitable Kunden wieder loszuwerden.
Das Gleiche gilt zum Teil auch für Internet Anschlüsse.

Wenn Sie eine Flatrate für Callcenter finden, ist diese entweder extrem teuer, der Verkäufer kalkuliert falsch – und ist folglich bald pleite – oder er möchte Sie sprichwörtlich über den Tisch ziehen. Unser Wort drauf!

„Im fairen Minutentakt!“ „Minutengenaue Abrechnung“

Um es kurz zu sagen: Am Minutentakt ist überhaupt nichts fair. Callcenter-Traffic im Outbound-Telemarketing hat meist durchschnittliche Gesprächszeiten von weit unter einer Minute, zwischen 10 und 50 Sekunden sind hier die Norm. Beim Minutentakt zahlen Sie für jedes Gespräch, egal wie kurz es ist, mindestens eine Minute. Sie bezahlen also im Schnitt 30 Sekunden mehr als das eigentliche Gespräch überhaupt gedauert hat. Damit jedoch nicht genug: Da in einer Minute jedoch nicht nur ein Gespräch, sondern auch gerne drei oder vier an einen Agenten gegeben werden, fallen also in einer Minute vier oder mehr Abrechnungsminuten zur Berechnung an! Für Outbound-Callcenter sollten Sie hier auf jeden Fall auf eine niedrige Taktung achten, ein 6 Sekundentakt ist in den meisten Fällen kein Problem, wenn Sie jedoch extrem kurze Gespräche haben, sollten Sie auf sekundengenaue Abrechnung achten, auch wenn diese „teurer“ aussehen, rechnen sie sich bei extrem kurzen Gesprächen zu Ihren Gunsten.
Vorsicht bei höheren Starttakten, diese machen sich hier besonders zu bemerken.

 

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