B2C Marketing für Likör & Whiskey: Telefonische Kundenbetreuung mit VICIdial im Internet-Shop

Online-Shops für Likör, Whiskey und Spirituosen leben von Wiederkäufen, Vertrauen und Beratung. Viele Kunden kaufen nicht „irgendeine Flasche“, sondern suchen:

• Empfehlungen nach Geschmack (rauchig, fruchtig, süß, torfig, fassstark …)
• passende Geschenkideen
• Limitierungen, Neuheiten, Raritäten
• Food-Pairing oder Cocktail-Tipps
• Beratung für Sammler und Stammkunden

Genau hier kann telefonische Kundenbetreuung zum Wettbewerbsvorteil werden: Mit VICIdial verbinden Sie Ihren Internet-Shop und Ihr CRM mit einem professionellen Callcenter-/Contact-Center-System. Stammkunden erhalten einen persönlichen Berater, der regelmäßig proaktiv anruft, Neuheiten vorstellt, Beratung anbietet und Bestellungen begleitet. Gleichzeitig erkennt das System bei Rückrufen die Telefonnummer und ordnet den Anruf dem zuständigen Berater zu – oder verbindet direkt dorthin.

Warum telefonische Beratung für Spirituosen-Shops so gut funktioniert

Im Gegensatz zu vielen anderen E-Commerce-Branchen ist Spirituosenkauf oft emotional und beratungsintensiv:

• Geschmack ist individuell
• „Fehlkauf“ frustriert (und kostet)
• Kunden lieben Storytelling: Herkunft, Fass, Brennerei, Batch
• Stammkunden reagieren stark auf exklusive Angebote und Frühzugriff

Telefonische Betreuung schafft:

• ✓ Vertrauen (echte Ansprechpartner)
• ✓ Wiederkauf-Routinen
• ✓ Up- und Cross-Selling (z. B. passende Gläser, Sets, Geschenkverpackung)
• ✓ höhere Conversion bei Premium-Produkten

Die Lösung: Shop/CRM + VICIdial für B2C Kundenpflege

1) Stammkunden werden regelmäßig angerufen (Outbound-Kampagnen)

Mit VICIdial können Sie gezielte Kampagnen fahren, z. B.:

• Neuheiten: „Neue Whiskey-Lieferung eingetroffen – Interesse?“
• Saison: Weihnachten/Ostern/Geschenke
• Re-Order: „Ihr Lieblingslikör ist wieder verfügbar“
• VIP/Club: Limitierte Abfüllungen, Early Access
• Warenkorb-Abbruch / Beratung: „Kann ich helfen bei der Auswahl?“
• Zufriedenheitsanruf: „War die Lieferung in Ordnung?“

Das Ganze lässt sich nach Kriterien segmentieren:

• Bestellhistorie (Marke, Region, Preisrange)
• AOV (durchschnittlicher Warenkorb)
• Häufigkeit der Käufe
• VIP-Status
• Interessensprofil (torfig, sherry, bourbon etc.)

➡️ So wird Outbound nicht „Kaltakquise“, sondern Premium-Service für Stammkunden.

2) Rückruf-Erkennung: Telefonnummer wird erkannt und zum Berater geroutet

Ein Kernvorteil im Contact Center: Inbound Routing.

Wenn ein Kunde zurückruft:

• erkennt VICIdial die Nummer (Caller-ID)
• öffnet optional automatisch die Kundenakte (Screen-Pop)
• ordnet den Anruf dem persönlichen Berater zu oder verbindet an die richtige Queue/Abteilung

➡️ Der Kunde muss nicht erklären „wer ich bin“ und landet nicht irgendwo – das fühlt sich an wie Boutique-Service.

3) Integration: VICIdial an Shop-Datenbank / CRM / Shop-System

Damit Telefonservice wirklich effizient wird, braucht es Daten. Typische Integrationen:

• Kundendaten & Adressen
• Bestellhistorie (Produkte, Mengen, Retouren)
• Notizen / Geschmacksvorlieben (Profil)
• Tickets/Supportfälle (Versand, Reklamation)
• Kundenstatus (VIP, Abo, Club-Mitglied)

Mögliche Workflows:

• Lead-/Kundenimport aus dem Shop/CRM in VICIdial-Listen
• Screen-Pop: Beim Anruf öffnet sich direkt die Kundenkarte im CRM/Shop
• Rückschreiben: Gesprächsergebnis, Notizen, Termin/Wiedervorlage zurück ins CRM
• Automatisierte Wiedervorlagen: z. B. „in 4 Wochen erneut anrufen“

➡️ Ergebnis: Berater sehen sofort, was der Kunde liebt – und können gezielt empfehlen.

4) Berater im Homeoffice: skalierbar und flexibel

VICIdial ist webbasiert. Das bedeutet:

• Berater können sicher im Homeoffice arbeiten (mit stabilem Internet & USB-Headset)
• gleiche Prozesse wie im Büro
• Supervision und Reporting bleiben möglich

➡️ Besonders praktisch bei saisonalen Peaks (Weihnachten, Aktionen, Launches).

Vorteile der Lösung (für Shop, Kunden, Team)

Best Practices für Spirituosen-Shops

1. Geschmackprofil statt generischer Newsletter: Statt „Newsletter für alle“: Outbound an Kunden, die z. B. Sherry-Cask lieben → neue Sherry-Abfüllung.
2. VIP-Kunden mit persönlichem Ansprechpartner: Top-Kunden bekommen „ihren“ Berater, inklusive direkter Durchwahl.
3. Liefer-/Servicequalität per Rückruf absichern: Kurzer Zufriedenheitsanruf nach Lieferung – reduziert Eskalationen und steigert Bewertungen.
4. Limitierte Produkte mit Early-Access: Outbound an VIP-Liste: „15 Flaschen verfügbar – reservieren?“

FAQ – VICIdial im Spirituosen-Online-Shop

Wie funktioniert die Zuordnung eines Kunden zu „seinem“ Berater? ▼

Über Routing-Regeln auf Basis der Rufnummer (Caller-ID) und/oder CRM-Zuordnung. Der Anruf kann direkt zum Berater oder in eine passende Queue geleitet werden.

Kann man automatisch die Kundenakte öffnen (Screen-Pop)? ▼

Ja, über Integrationsmechanismen kann beim Anruf die Kundenansicht im CRM/Shop geöffnet werden.

Wie werden Stammkunden für Outbound-Kampagnen ausgewählt? ▼

Typisch über Segmente: Bestellhistorie, Warenkorbgröße, Kategorien (Whiskey/Likör), Kaufhäufigkeit, VIP-Status, Geschmackprofile.

Kann der Berater Bestellungen direkt auslösen? ▼

Je nach Shop/CRM-Integration: Ja, z. B. über CRM-Workflow oder Shop-Backend. Alternativ wird der Kunde durch den Berater zum Checkout geführt.

Ist Homeoffice für Berater möglich? ▼

Ja. Berater brauchen ein gutes USB-Headset und einen stabilen Internetanschluss. Der Rest ist webbasiert.

Kann man Rückrufbitten (Webformular) sofort abarbeiten? ▼

Ja. Web-Leads können importiert und priorisiert werden (Speed-to-Lead) – inklusive Wiedervorlagen.