Silent Monitoring, Coach & Barge-In – Qualität sichern, rechtssicher umsetzen
Professionelles Agent Monitoring ist ein zentraler Baustein moderner Callcenter-Qualitätssicherung.
Mit VICIdial stehen leistungsfähige Supervisor-Funktionen wie Silent Monitoring, Coach (Whisper) und Barge-In zur Verfügung – für Training, Deeskalation und Servicequalität.
Wichtig: In Deutschland muss Agent Monitoring transparent, datenschutzkonform und arbeitsrechtlich sauber umgesetzt werden. Genau dabei unterstützen wir Sie.
Ihre Vorteile auf einen Blick
- ✓ Live-Monitoring von Agentengesprächen
- ✓ Coach/Whisper für diskrete Unterstützung
- ✓ Barge-In zur Eskalation & Klärung
- ✓ Rechtssichere Umsetzung (DSGVO & BetrVG-konform)
- ✓ Individuelle Callflows inkl. Einwilligung
- ✓ Betrieb on-premise oder im deutschen Rechenzentrum
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Was ist Agent Monitoring mit VICIdial?
VICIdial ermöglicht Supervisoren, Gespräche in Echtzeit zu begleiten:
Silent Monitoring
Der Supervisor hört live mit, ohne aktiv am Gespräch teilzunehmen – ideal für Qualitätssicherung und Schulungen.
Coach / Whisper
Der Supervisor spricht nur mit dem Agenten, der Kunde hört nichts – perfekt für Live-Coaching bei neuen Mitarbeitern.
Barge-In
Der Supervisor schaltet sich hörbar in das Gespräch ein – sinnvoll bei Eskalationen, Beschwerden oder rechtlichen Themen.
Warum Agent Monitoring im Callcenter unverzichtbar ist
- Gleichbleibende Servicequalität
- Schnellere Einarbeitung neuer Agenten
- Reduktion von Eskalationen
- Sicherstellung von Pflichttexten & Compliance
- Schutz von Agenten in schwierigen Gesprächen
Rechtssichere Umsetzung in Deutschland
Agent Monitoring ist in Deutschland rechtlich sensibel. Wir unterstützen Sie bei der sauberen Umsetzung, u. a. durch:
- Transparente Information von Kunden & Agenten
- Aktive Einwilligung (z. B. per Ansage & Tastendruck)
- Alternative Callflows, wenn keine Zustimmung erfolgt
- Berücksichtigung der Mitbestimmung des Betriebsrats
- Zweckbindung & Datenminimierung
- Rollen- & Rechtekonzepte für Supervisoren
➡️ Ziel: Qualität sichern – ohne rechtliche Risiken.
Typische Einsatzszenarien
- Inbound-Service & Support
- Outbound-Kampagnen
- Schulung neuer Agenten
- Reklamations- & Beschwerdemanagement
- Qualitätssicherung & Audits
Technische Umsetzung mit VICIdial
Wir unterstützen u. a. bei:
- Konfiguration von Silent Monitoring, Coach & Barge-In
- Einrichtung rechtssicherer IVR-Ansagen
- Definition von Supervisor-Rollen
- Integration in bestehende Callflows
- Dokumentation & Nachvollziehbarkeit
Alles individuell auf Ihr Callcenter abgestimmt.
Für wen eignet sich diese Lösung?
- Inbound- & Outbound-Callcenter
- Service- und Support-Hotlines
- Unternehmen mit internen Callcentern
- Dienstleister mit hohen Qualitätsanforderungen
Fazit: Qualität & Rechtssicherheit gehören zusammen
Mit VICIdial Agent Monitoring erhalten Sie leistungsfähige Werkzeuge zur Gesprächsbegleitung. Entscheidend ist jedoch die korrekte, rechtssichere Umsetzung – technisch wie organisatorisch.
👉 Wir begleiten Sie von der Konzeption bis zum Live-Betrieb.
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VICIdial® ist eine eingetragene Marke der VICIdial Group (vicidial.com). Wir sind ein unabhängiger Dienstleister und bieten Service-, Support- und Beratungsleistungen für die Open-Source-Software VICIdial an. Die rechtliche Bewertung und Ausgestaltung von Monitoring-Maßnahmen liegt beim Betreiber. Unsere Leistungen ersetzen keine Rechtsberatung.