VICIdial API – Technische Schnittstellen für Callcenter-Integration
Unterschied zwischen Agent API und Non-Agent API
Die VICIdial API ermöglicht die Integration externer Systeme wie CRM-Software, ERP-Systeme, Webanwendungen oder Automatisierungsprozesse in eine VICIdial Callcenter-Umgebung. Dabei stellt VICIdial zwei unterschiedliche API-Konzepte bereit:
- Agent API
- Non-Agent API
Beide APIs verfolgen unterschiedliche Ziele und Einsatzszenarien und sollten gezielt und korrekt eingesetzt werden.
Überblick: Was ist die VICIdial API?
Die VICIdial API ist eine HTTP-basierte Schnittstelle, über die Funktionen von VICIdial programmgesteuert angesprochen werden können.
Typische Einsatzbereiche sind:
- CRM-Anbindung
- Automatisierung von Callcenter-Prozessen
- Steuerung von Agentenaktionen
- Kampagnen- und Lead-Management
- Reporting und Statusabfragen
VICIdial unterscheidet dabei klar zwischen agentenbezogenen Aktionen und system- bzw. kampagnenbezogenen Aktionen.
Agent API – Steuerung aktiver Agenten
Die Agent API ist für Aktionen gedacht, die direkt mit einem angemeldeten Agenten zusammenhängen. Sie wird typischerweise während eines laufenden Telefonats oder einer Agenten-Session verwendet.
Typische Funktionen der Agent API
- Login / Logout von Agenten
- Pausieren und Fortsetzen von Agenten
- Steuerung von Anrufen (Dispo, Hangup etc.)
- Setzen von Statuscodes
- Übermittlung von Call-Ergebnissen
- Steuerung von Agenten-Workflows
➡️ Wichtig: Die Agent API setzt voraus, dass ein Agent aktiv im VICIdial Agent Interface angemeldet ist.
Typische Einsatzszenarien
- CRM steuert Agentenstatus
- Web-Frontend ersetzt Teile des Agenteninterfaces
- Automatische Disposition nach externen Regeln
Download: Agent API Dokumentation
📄 AGENT_API.txt herunterladen (extern)Non-Agent API – System- und Kampagnensteuerung
Die Non-Agent API ist für systemweite Aktionen ohne aktiven Agenten vorgesehen. Sie eignet sich ideal für Backend-Integrationen, Automatisierung und externe Steuerung.
Typische Funktionen der Non-Agent API
- Anlegen, Ändern und Löschen von Leads
- Starten und Stoppen von Kampagnen
- Import und Export von Daten
- Statusabfragen
- Triggern von Aktionen ohne Agenteninteraktion
➡️ Kein Agenten-Login erforderlich
Typische Einsatzszenarien
- CRM synchronisiert Leads mit VICIdial
- Automatisierte Kampagnensteuerung
- Datenabgleich mit externen Systemen
- Batch-Verarbeitung großer Datenmengen
Download: Non-Agent API Dokumentation
📄 NON-AGENT_API.txt herunterladen (extern)Technischer Vergleich: Agent API vs. Non-Agent API
| Merkmal | Agent API | Non-Agent API |
|---|---|---|
| Agent erforderlich | ✅ Ja | ❌ Nein |
| Nutzung im Live-Betrieb | ✅ | ❌ |
| System-Automatisierung | ❌ | ✅ |
| Lead-Management | eingeschränkt | ✅ |
| Kampagnensteuerung | ❌ | ✅ |
| CRM-Integration | frontendnah | backendnah |
Sicherheit & Zugriffskontrolle
Beide APIs greifen direkt auf produktive Callcenter-Funktionen zu und sollten entsprechend abgesichert werden:
- Zugriff nur aus vertrauenswürdigen Netzen
- Verwendung von Authentifizierungsparametern
- Trennung von Agent- und System-Rechten
- Logging und Monitoring der API-Aufrufe
➡️ Unkontrollierte API-Zugriffe können Betriebs- und Sicherheitsrisiken darstellen.
Best Practices für den Einsatz der VICIdial API
- Agent API nur für aktive Agentenprozesse verwenden
- Non-Agent API für Daten- und Systemprozesse nutzen
- Keine Mischlogik beider APIs
- API-Aufrufe dokumentieren und versionieren
- Tests in einer Staging-Umgebung durchführen
Typische Fehler bei API-Integrationen
- Verwendung der Agent API ohne aktiven Agenten
- Zu hohe Request-Frequenzen ohne Rate-Limiting
- Fehlende Fehlerbehandlung
- Direkte Änderungen in Produktivsystemen ohne Tests
Unterstützung bei VICIdial API-Integrationen
Wir unterstützen Unternehmen in Deutschland und Europa bei:
- Planung von API-Architekturen
- Entwicklung von VICIdial API-Integrationen
- CRM- und Drittanbieter-Anbindungen
- Sicherheits- und Performance-Optimierung
- Wartung und Fehleranalyse
Unsere Leistungen erfolgen unabhängig von der VICIdial Group.
Fazit
Die VICIdial API bietet leistungsfähige Möglichkeiten zur Integration und Automatisierung von Callcenter-Prozessen. Der klare Unterschied zwischen Agent API und Non-Agent API ist dabei entscheidend für eine stabile, sichere und skalierbare Umsetzung.
👉 Eine saubere Architektur und das richtige API-Konzept sind der Schlüssel zu erfolgreichen VICIdial-Integrationen.
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