Was ist eine ACD?
ACD steht für Automatic Call Distribution (Automatische Anrufverteilung). Sie ist das Herzstück jedes professionellen Contact Centers.
Anstatt dass Telefone einfach "klingeln", nimmt die ACD den Anruf entgegen, qualifiziert das Anliegen (z.B. durch IVR-Abfragen) und reiht den Anrufer in eine intelligente Warteschlange ein, bis der richtige Mitarbeiter frei ist.
Warum VICIdial ACD?
- ✓ Unbegrenzte Warteschleifen (Queues)
- ✓ Skill-based Routing inklusive
- ✓ Kostenfreie Wartemusik-Integration
- ✓ Echtzeit-Dashboard für Service-Level
Funktionsweise einer modernen ACD
Skill-Based Routing
Verteilung nach Fähigkeiten. Anrufer aus Bayern landen bei bayrischen Agenten, VIP-Kunden bei Senior-Agenten.
Estimated Hold Time
Ansage der voraussichtlichen Wartezeit oder der Position in der Schlange ("Sie sind Anrufer Nummer 3").
Rückruf-Option
Zu lange Wartezeit? Bieten Sie dem Anrufer an, seine Position zu behalten und automatisch zurückgerufen zu werden.
Routing-Algorithmen im Detail
VICIdial bietet Ihnen verschiedene Strategien, nach denen Anrufe an Ihre Agentengruppen (sog. In-Groups) verteilt werden:
Der Agent, der am längsten auf einen Anruf wartet, erhält den nächsten Call (Fairness).
Zufällige Verteilung unter allen verfügbaren Agenten.
Der Agent mit den wenigsten Calls am heutigen Tag wird bevorzugt.
Komplexes Ranking basierend auf Agenten-Skills und Leveln.
Häufige Fragen (FAQ) zur ACD
? Brauche ich spezielle Hardware für die ACD?
Nein. Die gesamte Intelligenz liegt auf dem Server. Ihre Agenten benötigen lediglich ein Softphone (Software auf dem PC) oder ein Standard-VoIP-Telefon sowie ein Headset.
? Kann ich Routing-Regeln selbst ändern?
Ja. Über unser deutschsprachiges Admin-Interface können Sie Ansagen hochladen, Öffnungszeiten ändern und Agenten verschiedenen Warteschleifen (In-Groups) zuweisen – alles in Echtzeit per Mausklick.
? Was passiert, wenn alle Agenten belegt sind?
Sie definieren das Verhalten: Wartemusik mit Zwischenansagen, Überlauf zu einer externen Notfallnummer (z.B. Handys), Weiterleitung auf eine Voicemail oder Angebot eines automatischen Rückrufs.
? Ist das System auch für Home-Office geeignet?
Absolut. Da VICIdial webbasiert ist, können sich Ihre Agenten von überall einloggen. Die ACD verteilt die Anrufe standortunabhängig, als säßen alle im gleichen Raum.